Was ist ein CRM-System?
Und was bedeutet CRM?
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Um zu klären, was ein CRM-System ist, sollte zunächst die Bedeutung hinter CRM deutlich gemacht werden. CRM bedeutet Customer-Relationship-Management, zu Deutsch „Management von Kundenbeziehungen“. Damit wird eine Strategie bezeichnet, welche sich mit dem Aufbauen und Pflegen von Kunden- und Geschäftsbeziehungen befasst.
Durch ein CRM wird ein sehr guter Support und Service ermöglicht, was gleich zwei Vorteile mit sich bringt. Die Kunden fühlen sich wohl und gut betreut, was vertrauen schafft. Gleichzeitig werden effiziente Strukturen generiert, die es dem Unternehmen ermöglicht, den Aufwand für die gute Kundenkommunikation gering zu halten.
Eine vollumfängliche CRM-Strategie zielt jedoch nicht allein auf die Kunden ab. Die gesamte Kommunikation, auch zu Lieferanten oder Vertriebspartnern, wird berücksichtigt. Um eine Strategie des Managements von Kundenbeziehungen reibungslos in einem Unternehmen zu integrieren, werden darauf ausgelegte CRM-Systeme verwendet.
Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System ist ein System, in dem die Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden protokolliert wird, um diese für alle zuständigen Mitarbeiter zugänglich verwalten und verbessern zu können. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, den aktuellen Stand der Interaktion nachzuverfolgen und auch zukünftige Schritte der Kontaktaufnahme oder das Offerieren von weiteren Angeboten und Strategien zu planen.
In Abhängigkeit der CRM-Strategie und Ausrichtung, kann entweder ein reines CRM-System verwendet werden, oder auf andere Software, wie zum Beispiel eine Warenwirtschaft oder ein ERP System mit integriertem CRM zurückgegriffen werden.
Standalone versus integriertes CRM-System
Die CRM-Software bietet in der Regel mehr Funktionen, als integrierte CRM-Systeme in anderer Software wie einer Warenwirtschaft. Ein integriertes CRM-System konzentriert sich vor allem auf den direkten Kundenkontakt, während CRM-Software zusätzlich den Verkaufsprozess, zu erwartende Leads und weitere Bereiche der Wertschöpfungskette abdecken. Hier werden auch Warenkorbsanalysen, Cross-Selling Potenziale und Kaufzyklen miteinbezogen.
Ist eine kundenbezogene Strategie notwendig?
Auf die grundlegenden Vorteile einer geordneten CRM-Strategie wurde bereits eingegangen. Nun stellt sich die Frage, ob die Nutzung eines CRM-Systems zwingend notwendig ist. Zufriedene Kunden sind ohne Frage ein wichtiges Gut für jedes Unternehmen. Selbst Kleinunternehmer können sich durch Verwirrung, Ungeduld und Hektik im Kundenservice selbst schaden. Ein System, welches jeden Kundenkontakt dokumentiert, kann somit für jedes Unternehmen sinnvoll sein. Sollen die Kosten gering gehalten werden, oder wird nur ein kleines System benötigt, kann auf eine Warenwirtschaft wie desk4 zurückgegriffen werden, die von Hause aus ein integriertes CRM-System bereitstellen.
Customer Relationship Management in desk4
Mit dem CRM-Tool in desk4 verbessern Sie nicht nur die Kundenbeziehung, sondern strukturieren auch die internen Prozesse der Kundenkommunikation. Das CRM-System dokumentiert automatisch den Versand der Belege, Angebote oder Rechnungen. Sie haben die Wahl aus vorgefertigten Eintragsarten wie E-Mail, Telefon oder ein Vor-Ort-Gespräch. Darüber hinaus können Sie individuelle Eintragsarten festlegen, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Mit dem CR-Tool in desk4 können Sie Verträge oder andere Dokumente als PDF-Anhang versenden.
Weitere Einträge (z. B. die Notiz über Absprachen mit dem Kunden oder Ihren Kollegen) können manuell angelegt werden. Über die CRM-Einträge können Sie sich und Ihren Mitarbeitern auch Aufgaben mit Fälligkeitsdatum anlegen. Diese Aufgaben werden dem zuständigen Mitarbeiter im Dashboard angezeigt.
Sie entscheiden in den Einstellungen, welche Eintragsarten druckbar und per Mail versendbar sein sollen (z. B. um Ihren Kunden ein Gesprächsprotokoll zuzusenden) und welche Eintragsarten nicht versendbar sein sollen (z. B. interne Notizen). Zusätzlich bestimmen Sie, welche Mitarbeiter-Gruppen die CRM-Einträge sehen dürfen.
Kein extra CRM-Eintrag, aber als Funktion, um potenzielle Neukunden nachzufassen: Angebote nachhaken
Sie können in den Grundeinstellungen einstellen, ob und nach wie vielen Tagen Angebote nachgehakt werden sollen. In der Übersicht der Angebote sehen Sie, welche Angebote zur Nachverfolgung überfällig sind und wie oft mit dem Kunden – bezüglich eines jeden Angebots – Kontakt aufgenommen wurde.
Fazit
Ein CRM-System speichert alle Kundeninteraktionen, wie zum Beispiel Telefonate oder versendete Belege. Versendete Belege wie zum Beispiel Angebote und Rechnungen werden automatisch abgespeichert. Telefonate oder Vor-Ort-Gespräche können per Hand angelegt werden. Man kann mit dem CRM System nicht nur vergangene Gespräche dokumentieren, sondern auch Gespräche oder sonstige Interaktionen für die Zukunft planen.
CRM ist ein strategischer Ansatz, der darauf abzielt, die Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit Kunden übersichtlicher zu gestalten. Durch klare strategische Vorgaben können Probleme im Kundenservice und bei Kundeninteraktionen vermieden werden. Ein passendes CRM-System ist essenziell, um strategische Ziele zu erreichen, da sie Kundendaten, Interaktionen und Maßnahmen zentral speichert.
Customer Relationship Management – kurz und kompakt
- Customer Relationship Management hilft dabei, Kundenbeziehungen und -interaktionen systematisch zu gestalten.
- CRM löst durch eine klare Strategie viele Probleme im Kundenservice.
- Ein passendes CRM-System, speichert alle Kundendaten, Interaktionen, interne und externe Maßnahmen zentral.
- Alle Mitarbeiter können auf das CRM-System, im Rahmen ihrer Tätigkeiten, zugreifen.
- Der Kunde steht im Mittelpunkt – CRM unterstützt bei den kundenrelevanten Prozessen, wie im Service, der Akquise oder im Controlling.
- Integrierte Lösungen wie das CRM-Tool in desk4 werden als skalierbare Cloudanwendung vertrieben. Kosten werden minimiert und ein flexibler, geräte- und ortsunabhängigen Zugriff wird ermöglicht.