Studie zu Kundenerwartungen - So sorgen Sie für mehr Kundenzufriedenheit in Ihrem Onlineshop!

Wer seinen Onlineshop voranbringen möchte, passt seinen Onlineshop an die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden an. Doch liegen die Erwartungen der Shopbetreiber und die tatsächlichen Vorstellungen der Kunden weit auseinander. Bei einer Studie hat parcelLab die Leistungen der 100 größten Onlineshops mit den Erwartungen der Kunden verglichen. Welche Vorteile bei Ihren Kunden wirklich gut ankommen, lesen Sie in unserem Beitrag. […]

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In der Studie wurden über 2000 Teilnehmer unter anderem zu Ihren Erwartungen an die Onlineshops befragt. Einige Ergebnisse sind dabei wenig überraschend, andere hingegen zeigen, dass Erwartungen und Serviceleistungen teilweise weit auseinanderliegen.

Versandkosten

Gut ein Drittel der Teilnehmer wünscht sich grundsätzlich keine Versandkosten zu zahlen. Ein weiteres Drittel erwartet die kostenfreie Lieferung bereits ab 20€ Warenwert. Aber nur 22 der 100 größten Onlineshops bieten generell kostenlosen Versand an.

Zusätzlich wählen 29 % der Teilnehmer die Onlineshops nach der Höhe der Versandkosten und weitere 53 % machen dies manchmal.

Wahl des Paketdienstleisters

Besonders hier herrscht eine große Diskrepanz. 71 % der Umfrageteilnehmer wünschen sich immer oder manchmal, den Versanddienstleister wählen zu können, aber nur in 19 Shops ist dies möglich. Die Frage, warum sich die Teilnehmer diese Option wünschen, wird von 79 % damit begründet, zu beeinflussen, ob die Sendung sicher ankommt.

Zustellgeschwindigkeit

11 % der Befragten nutzen Expressversand immer, wenn er angeboten wird, 48 % nutzen diese Option manchmal. Dabei sind zwei Drittel der Teilnehmer bereit, einen Aufschlag zwischen 3 und 5 € für diese Lieferoption zu zahlen.

Versandkommunikation

9 von 10 Online-Käufer nutzen aktiv Trackingangebote, um den Lieferstatus der Bestellung zu verfolgen. Zusätzlich zählen Benachrichtigungen über Versandverzögerungen, die Versandbestätigung oder das Eintreffen einer Retoure beim Händler zu den wichtigsten Informationen.

Verpackungen

Mit 42 % bevorzugt fast die Hälfte der Befragten einen umweltfreundlichen Recyclingkarton. Dabei sollten nachhaltige Verpackungen an die Maße der bestellten Ware angepasst sein. Einzelsendungen mehrerer Produkte sollten genau wie Füllmaterial aus Plastik vermieden werden.

Retouren

Ein pauschal beigelegtes Retourenlabel wünscht die Hälfte der Befragten. Bei Rückerstattung des Kaufbetrages erwarten 39 % der Teilnehmer eine Abwicklung innerhalb von fünf Tagen. Weitere 33 % gedulden sich bis zu sieben Tage. Eine komplizierte Abwicklung einer Retoure kann dafür sorgen, dass Kunden kein zweites Mal beim selben Anbieter bestellen.

Händlerbewertungen

Im Bereich der Bewertung zeigt sich, dass vor allem positive Erlebnisse kommentiert werden. 35 % der Befragten bewerten Onlineshops, wenn die Kauferwartung erfüllt oder übertroffen wurde. Wenn das Produkt nicht den Erwartungen entspricht oder das Erlebnis negativ war, würden nur jeweils ein Viertel eine negative Bewertung abgeben. Allerdings geben gut ein Drittel der Teilnehmer grundsätzlich keine Bewertungen ab.

Erkenntnisse

Aufgrund dieser Umfrageergebnisse kann man das Erlebnis im eigenen Onlineshop für die Kunden mit wenigen Maßnahmen verbessern.

  • Anbieten von kostenfreiem Standardversand
  • Option für Expresslieferung
  • Auswahlmöglichkeit des Versanddienstleisters
  • Bewertungen zulassen
  • Nachhaltigen Versand nutzen
  • Retouren simpel halten

 

Quelle: https://parcellab.com/e-commerce-aus-kundensicht-studie-2020/